Brukeren først 

Det finnes så klart ingen fasit på hvordan utvikle gode digitale produkter og tjenester. Men én ting kan vi si sikkert: hensynet til bedriftens eksisterende, utdaterte systemer (såkalte legacy-systemer) og interne struktur kan ikke veie tyngre enn sluttbrukerens behov. For hva er poenget med å bruke tid og penger på å utvikle noe som får kundene dine til å tenke... hva skal jeg med dette? 

Å famle i blinde når det kommer til hva sluttbrukeren faktisk vil ha, er ikke bare kostbart og tidkrevende. Bedriften din kan fort bli oppfattet som utdatert og i verste fall miste kunder og markedsandeler. Så – hva gjør vi isteden?
‍

En tydelig retning

Digital tjenesteutvikling er forretningsutvikling. Det første spørsmålet vi stiller oss er derfor: hva er det vi faktisk ønsker å oppnå? Svaret gir prosjektet en tydelig retning fra start. Alle i teamet får en klar forståelse av hva vi skal skape og hvilke KPIer vi skal nå; ikke bare hva vi skal produsere og få ferdig. 

«You need to manage digital projects for outcomes, not outputs», skriver Jeff Gothelf og Josh Seiden i Harvard Business Review. Større kundetilfredshet, flere nye kunder og mindre manuell jobb er eksempler på outcomes. Selve løsningen – appen, selvbetjeningssystemet, nettsiden – er eksempler på outputs. Denne tankegangen redefinerer hva som gjør prosjektet til en suksess. Det kan først kalles vellykket når vi oppnår flere og fornøyde kunder og en enklere hverdag internt i bedriften.
‍

Outcome vs. output: et eksempel 

Et godt eksempel på dette er kundesidene til Gudbrandsdal Energi. Her kan kundene enkelt logge inn på Min Side og hente ut fakturakopi, få oversikt over strømforbruket eller endre abonnement. 

Uten dette digitale tjenestetilbudet ville strømselskapet hatt behov for langt flere ansatte på kundeservice. De ville dessuten opplevd lengre køer og lavere tilfredshet blant kundene sine. Det er ikke uten grunn at Gudbrandsdal Energi har blitt kåret til best på kundeservice hele 11 år på rad. Med andre ord er outputen, kundesidene, en suksess fordi de oppnår det vi ønsker. Og vi videreutvikler dem stadig basert på tilbakemeldingene vi får fra brukerne. 
‍

Bygge, teste, evaluere 

Mange av dagens brukere foretrekker å forvalte tjenestene sine selv, som i eksempelet med Gudbrandsdal Energi. Og det er vinn-vinn! Kundene blir mer tilfredse, samtidig som det blir mindre manuelt arbeid i bedriften. 

Stadig flere av kundene våre forstår hvor viktig det er å ta hensyn til brukerens opplevelse når de utvikler nye produkter eller forbedrer eksisterende. Gang på gang ser vi at det er de som raskest kommer til markedet, eller som øker tilgjengeligheten av sine digitale tjenester, som opplever flere fornøyde kunder, leads og salg. Samtidig ser vi at aktører med liten eller dårlig digital tilgjengelighet, ofte opplever tap av markedsandeler. Det er ikke tilfeldig. 
‍
Men det holder ikke bare å ta hensyn til brukerens opplevelse. Den største feilen mange virksomheter gjør er at de tror de vet hva kundene trenger. Her er det fort å gå på en smell både med tanke på tids- og pengebruk- Vår tilnærming er derfor at utviklingsteamet får et sett med mål de skal levere på, opplevelser de skal skape. Gjennom tidlig og kontinuerlig brukerinvolvering bygger, tester og evaluerer de seg fram til et produkt som møter både forretningsmål og kundebehov.

Les mer om vår Minimal viable product-tilnærming.

‍